Encontrar un trabajo o iniciar un negocio son esfuerzos desafiantes. Ahora, imagina hacerlo en un país extranjero, donde los procedimientos, las normas sociales y las redes de apoyo pueden ser diferentes a los de tu país de origen, y donde te pueden tratar de manera diferente por ser extranjero. Casi 1,5 millones de migrantes y refugiados venezolanos pueden haber experimentado estos obstáculos en Perú en los últimos años, mientras buscan oportunidades financieras para unirse a la fuerza laboral o convertirse en empresarios. También pueden haberse enfrentado a obstáculos para lanzar sus empresas y hacer realidad sus sueños.
Numerosos estudios de percepción han señalado que los migrantes y refugiados reciben un trato diferenciado por parte de los proveedores de servicios públicos y privados en comparación con la población local. Para responder a esta necesidad, iniciamos el innovador proyecto de nombre “Taller de capacitación sobre impulsores y sesgos conductuales para reducir la discriminación y exclusión financiera de la población venezolana en Perú”. Su principal objetivo fue encontrar formas de facilitar la inclusión financiera de migrantes y mujeres venezolanas, brindando capacitación y recomendaciones para crear cambios positivos de comportamiento en decisiones y sistemas.
La misión era clara: por un lado, queríamos identificar sesgos de comportamiento conscientes e inconscientes que contribuyen a la discriminación, exclusión y prejuicio contra los migrantes venezolanos en el acceso a servicios financieros en una organización privada. Por otro lado, queríamos contribuir a las capacidades internas y la propuesta de valor de la institución financiera, apoyando tanto a la población migrante en Perú como potenciando el portafolio de negocios locales. Al hacerlo, ayudamos a cerrar la brecha de conocimiento sobre los desafíos que enfrentan los migrantes para acceder a oportunidades en el sector privado en Perú, donde los resultados ofrecen una ruta de éxito que puede replicarse en otros países e industrias donde el cambio de comportamiento es una condición previa para lograr impacto en la sociedad y los negocios.
De la recopilación de datos a la participación local
Este proyecto fue más que una simple recopilación de datos. También diseñó una serie de talleres de tres días especialmente personalizados para crear un cambio significativo dentro de la organización. Para ir al corazón del asunto, la fase de diagnóstico recopiló datos de una muestra diversa y representativa de empleados. Esta no fue una encuesta tradicional, sino que utilizó herramientas conductuales de vanguardia y experimentos con viñetas.
Este enfoque innovador nos permitió comprender cómo las decisiones son influenciadas por los perfiles de los clientes, considerando factores como nacionalidad (por ejemplo, venezolanos versus peruanos) y género. Utilizando estos conocimientos, pudimos personalizar los talleres para asegurarnos de que abordaran los prejuicios y percepciones que específicamente identificamos entre los empleados de esa empresa en particular.
Medir para la acción: Ideas clave
Los resultados revelaron un sorprendente nivel de desconfianza hacia los migrantes, especialmente si son mujeres. Estos grupos enfrentaron desafíos especialmente fuertes al acceder a servicios financieros básicos, como abrir una cuenta de ahorro u obtener un préstamo, lo que evidencia discriminación interseccional. También se encontraron diferencias significativas al brindar una menor calidad en el trato y servicio a los clientes venezolanos (en comparación con los peruanos). Con base en estos resultados, la investigación nos permitió comprender y mapear mejor la existencia de barreras sistémicas para los migrantes y mujeres venezolanas a la hora de abrir cuentas de ahorro y obtener préstamos.
Convertir los hallazgos en acción
Armados con estos conocimientos, se desarrollaron tres talleres de capacitación personalizados para crear conciencia entre el personal de la organización y superar colectivamente estas barreras.
- El primer taller presentó los sesgos identificados y exploró formas pedagógicas y participativas de transformar estos obstáculos. Lo hicimos combinando conocimientos de la literatura académica y de los resultados de diagnóstico, junto con actividades de juego de roles (basadas en teatro) para reflexionar, ensayar y enfatizar las posibles vías de cambio de comportamiento que los empleados podrían implementar en su trabajo diario.
- El segundo taller fue una sesión más especializada y capacitó a empleados claves para convertirse en agentes de cambio dentro de la organización.
- La tercera sesión presentó los hallazgos del diagnóstico y los resultados del taller a los altos ejecutivos de la organización, iniciando discusiones para apoyar aún más el liderazgo de la institución.
Lo que nos espera
Esta experiencia puede replicarse no sólo en otros países e industrias, sino también en escenarios desafiantes donde el cambio de comportamiento es una condición previa para lograr impacto. El interés y los debates generados por iniciativas como estas son un poderoso catalizador para implementar estrategias de cambio de comportamiento sostenibles que involucren y beneficien a todos los niveles de las instituciones financieras locales.
Para lograr esto, es importante:
- Involucrar a los socios clave y partes interesadas (incluyendo los diferentes niveles dentro de esas partes interesadas) en torno a los cambios deseados.
- Recopilar y analizar datos rigurosos sobre los impulsores de comportamiento y las barreras detrás de los desafíos que buscamos abordar.
- Implementar intervenciones pedagógicas, participativas y basadas en evidencia de datos que brinden a las personas en diferentes niveles vías concretas para el cambio.
En colaboración con la Corporación Financiera Internacional (IFC) en Perú, y con apoyo financiero del Gobierno de Canadá, este proyecto muestra el gran impacto que la colaboración entre el sector privado, la cooperación internacional y socios clave, combinada con enfoques innovadores y un compromiso con el cambio positivo, pueden tener para crear un panorama financieramente más inclusivo y equitativo a nivel mundial.
Agradecemos profundamente el liderazgo y apoyo de la Unidad de Sostenibilidad e Inclusión Social que trabaja en Migración, Desplazamiento Forzado e Inclusión: Paula Rossiasco, Lorena Levano y Greta Granados de Orbegoso, los consultores en ciencias del comportamiento por el diseño de la actividad y su ejecución técnica: Enrique Fatas, Luis Artavia-Mora y Paulius Yamin, y a nuestros colegas de la Corporación Financiera Internacional por la cooperación y apoyo: Frida Ruiz Fernández, Roberto Rubio y Rexvi Rivera. La experiencia y el compromiso de todos estos miembros fueron vitales para el éxito de este proyecto.
