Del papel al clic: la transformación del gobierno en Uruguay

Back office, gobierno electrónico, gestión en línea. Son conceptos que pueden parecer ajenos a la vida diaria, pero que tienen el potencial de cambiarla profundamente. Durante la pandemia de COVID-19, su impacto se hizo más evidente que nunca: personas que ya no tuvieron que recorrer largas distancias para obtener un documento, niños del medio rural que continuaron aprendiendo desde casa, pequeñas empresas que optimizaron sus operaciones con trámites simplificados, y científicos que accedieron a investigaciones de forma gratuita para impulsar la innovación.

Esta no fue la experiencia en la mayoría de los países pero sí en Uruguay, un país que ha centrado sus esfuerzos en reducir la brecha digital y mejorar la prestación de servicios a través de tecnologías avanzadas. 

Transformación digital en marcha

Para 2016, el 87% de los hogares uruguayos tenía acceso a internet, casi todas las escuelas contaban con conexión inalámbrica, y el 96% de los estudiantes de escuelas públicas disponía de una computadora portátil proporcionada por el Estado. A pesar de estos avances, en 2016 Uruguay aún enfrentaba desafíos: el 43% de las personas que necesitaban información sobre un proceso administrativo prefería acudir a una oficina pública, y solo el 27% optaba por hacerlo en línea. Para abordar estos retos, el Banco Mundial y Uruguay pudieron en marcha el Proyecto de Mejora de Servicios de Gobierno Electrónico a Ciudadanos y Empresas (PROMESEG), diseñado para mejorar la calidad y el acceso a los servicios de gobierno electrónico.

Los resultados de PROMESEG (1918-2023) se han visto en varias áreas:

• Cerrar la brecha en educación: Antes, alrededor del 40% de las escuelas rurales no contaban con banda ancha. Eso cambió. Hoy, en 1,200 escuelas, los docentes de materias como inglés pueden enseñar de manera remota, cerrando la brecha educativa y brindando acceso a comunidades que antes tenían oportunidades limitadas de aprendizaje digital. Además, PROMESEG fortaleció el portal Timbó, una plataforma digital que permite el acceso gratuito a publicaciones científicas y tecnológicas. Esta expansión ha consolidado a Uruguay como un referente en servicios digitales en el ámbito educativo, demostrando que la tecnología puede ser una poderosa herramienta para la equidad.

• Acceder a servicios públicos más eficientes: En 2017, de los más de 1,400 procesos administrativos que había en Uruguay, unos 600 podían iniciarse y 400 completarse en línea. Aunque esto representaba un avance significativo, muchos trámites aún requerían presencia física en alguna de sus etapas, lo que generaba dificultades para quienes vivían lejos de los centros urbanos. Para mitigar este obstáculo, Uruguay fortaleció y expandió los canales no presenciales de atención, como el teléfono, chat, redes sociales y correo electrónico. La pandemia aceleró esta transición y consolidó estos canales como los principales medios de interacción entre el gobierno y los ciudadanos. Actualmente, hay 2,565 procesos administrativos disponibles en el portal del gobierno, de los cuales 1,748 pueden gestionarse completamente en línea. El PROMESEG también contribuyó a aumentar la eficiencia en la prestación de servicios: reducir costos de viaje y papel permitió a los ciudadanos ahorrar tiempo y dinero, lo que se tradujo en más de 12.5 millones de horas ahorradas (Ver: Implementation Completion and Results Report for the Uruguay - Improving Service Delivery To Citizens And Businesses Through E-Government Project. Annex 4. efficiency analysis.)

Hacer la vida más fácil a las empresas: El proyecto también facilitó la vida de las pequeñas y medianas empresas. Gracias a la expansión de la Ventanilla Única de Comercio Exterior (VUCE) y un régimen simplificado de exportación, las empresas han podido reducir los tiempos de trámites relacionados con el comercio exterior a la mitad, lo que ha optimizado sus operaciones y ha mejorado el cumplimiento tributario. Además, la introducción de la facturación electrónica mejoró la eficiencia operativa, redujo errores y fraudes, y permitió monitorear mejor el impacto económico de la pandemia. La facturación electrónica simplificó significativamente los procesos administrativos, reduciendo los costos asociados a la gestión de facturas en papel y minimizando los errores humanos. Además, los datos generados por las facturas electrónicas permiten a las empresas tomar decisiones más informadas sobre la gestión de sus recursos, mientras que el sistema ha mejorado la seguridad y ha reducido el riesgo de fraudes, promoviendo mayor confianza en el entorno comercial.

Un modelo de gobierno innovador

Uruguay ha logrado no solo cerrar la brecha digital, sino también crear un modelo de gobierno más accesible y eficiente para sus ciudadanos. Este es un testimonio de cómo la tecnología, implementada con una visión centrada en las personas, puede transformar sociedades, ofrecer igualdad de oportunidades y mejorar la calidad de vida. Con estos avances, Uruguay se posiciona como líder en innovación digital en América Latina, marcando el camino hacia un futuro más equitativo y conectado.

Gracias al éxito de PROMESEG, en 2023, el Banco Mundial aprobó un nuevo proyecto para continuar apoyando la transformación del Estado uruguayo, con un enfoque en la gestión financiera pública, herramientas de analítica de datos, y la incorporación de aspectos climáticos en la administración fiscal.